2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、企業をはじめとするすべての事業主に「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策が義務づけられる。
商品やサービスへの不満を理由に従業員を怒鳴りつける。長時間にわたって謝罪を要求する。土下座を迫る。さらに近年では、従業員の名前や顔写真をSNSに投稿し、個人攻撃を続ける事例も問題となってきた。
今回の義務化を、「悪質な客を罰する新しい法律」と受け取る人もいるかもしれない。
しかし、制度の中心は顧客を直接取り締まることではない。事業主に対し、カスハラを防止する方針を明確にし、相談窓口や発生後の対応体制を整えるよう求めるものである。
では、どのような行為がカスハラに当たり、正当なクレームとはどこで線引きされるのか。
本稿は、10月から始まるカスハラ対策義務化の内容と、企業・従業員・顧客の関係がどう変わるのかを解き明かすレポートである。
第一章：カスハラを成立させる「3つの要素」
改正法と国の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、次の3つの要素をすべて満たすものと定義している。
- 顧客等による言動であること
- 商品を購入した客だけでなく、取引先、施設の利用者、そのほか事業に関係する者の言動も対象となる。
- 店頭での対面行為に限らず、電話、メール、口コミサイト、SNSなど、インターネット上の行為も含まれる。
- 社会通念上許容される範囲を超えていること
- 要求そのものに理由がない場合や、契約内容から大きく外れた要求だけでなく、要求に一定の理由があっても、その手段や態様が相当でなければ該当する可能性がある。
- 行為の目的、経緯、頻度、継続時間、言葉の内容、従業員側の対応など、さまざまな事情を総合的に判断する。
- 労働者の就業環境が害されること
- 言動によって身体的・精神的な苦痛を受け、仕事を続ける上で看過できないほどの支障が生じた状態を指す。
- 繰り返された行為だけでなく、暴行や強い脅迫など、態様によっては一度の行為でも該当し得る。
単に「客が怒った」「従業員が不快に感じた」というだけで、自動的にカスハラになるわけではない。
言動の内容や手段が社会通念を超え、就業環境に看過できない支障を与えたかどうかが判断の軸となる。
第二章：どこまでが「正当なクレーム」なのか?
カスハラ対策が難しい最大の理由は、企業にとって耳の痛い意見と、従業員を傷つける不当な言動との間に、明確な一本線を引きにくいことにある。
- 正当な申し入れ
- 購入した商品に不具合があり、修理や交換を求める。
- 説明と異なるサービスについて、返金や改善を求める。
- 接客上の問題を、事実に基づいて企業へ報告する。
- 契約内容に沿った対応を求める。
これらは、要求の内容や伝え方が妥当であればカスハラには当たらない。厚生労働省も、顧客からの苦情のすべてがカスハラになるわけではなく、社会通念上許容されるものは「正当な申入れ」だと明記している。
一方、典型的なカスハラとして挙げられるのが、次のような言動である。
- 商品やサービスと無関係な金銭・損害賠償の要求
- 契約内容を著しく超えるサービスの要求
- 土下座や従業員の解雇を求める行為
- 暴行、物を投げる、つばを吐くなどの身体的攻撃
- 人格を否定する暴言や差別的な発言
- 長時間の拘束や、同じ要求の執拗な繰り返し
- 従業員の個人情報をSNSに投稿する行為
重要なのは、「何を要求したか」だけではない。
商品に問題があり、謝罪や交換を求めること自体は妥当でも、そのために従業員を何時間も拘束したり、人格を攻撃したりすれば、手段や態様がカスハラに該当する可能性がある。
第三章：企業に義務づけられる「組織対応」
10月から事業主に求められるのは、「カスハラは禁止です」と掲示することだけではない。
予防から相談、発生後の対応、再発防止まで、一連の体制を整える必要がある。
- 方針の明確化と周知
- カスハラを許容しない姿勢と、該当する行為の具体例を就業規則や社内文書などで示し、従業員へ周知する。
- 相談体制の整備
- 従業員が被害や不安を相談できる窓口を設け、相談に適切に対応できる担当者や報告ルートを定める。
- 発生後の迅速な対応
- 従業員と顧客双方から話を聞き、事実関係を確認する。被害を受けた従業員の安全確保や業務上の配慮も行う。
- 再発防止と研修
- 対応方法をマニュアル化し、管理職や接客担当者への研修を行う。悪質なケースでは、警察や弁護士など外部機関との連携も検討する。
- 相談者の保護
- 相談したことや事実確認に協力したことを理由に、解雇、減給、不当な配置転換などの不利益な扱いをしてはならない。
これまで各社の自主的な取り組みに委ねられてきたカスハラ対策が、雇用管理上の義務として位置づけられる。
企業規模や業種にかかわらず、対応方針をあらかじめ決め、必要な体制を用意することが求められるのである。
第四章：店頭や電話対応はどう変わるのか?
法律は、すべての企業に同じ対応方法を強制するものではない。 どの段階で担当者を交代するのか、対応を終了するのか、警察などへ相談するのかは、業種や事案の内容に応じて判断される。
今後、企業の現場では、次のような対策が広がる可能性がある。
- 電話や窓口でのやり取りを記録する
- 一定時間を超えた場合は管理職へ引き継ぐ
- 対応が長期化した場合は、書面や専用窓口に一本化する
- 暴力や脅迫の恐れがある場合は複数人で対応する
- 従業員の名札や個人情報の表示方法を見直す
- 悪質な言動が続く場合の対応終了基準を設ける
ただし、カスハラ対策を理由に、企業にとって都合の悪い意見や正当な苦情まで排除することは、制度の趣旨とは異なる。
国の指針でも、判断に当たっては顧客の言動だけでなく、事業主や労働者側の不適切な対応が原因や背景となっていないかを考慮するよう求めている。
企業には従業員を保護すると同時に、商品やサービスの問題を適切に受け止める仕組みを維持することも必要になる。
終章：「お客様だから」だけでは処理しない時代へ
結論として、10月から始まるカスハラ対策義務化は、顧客の苦情を禁止する制度ではなく、社会通念を超えた言動から労働者を守るため、企業に予防と対応の体制整備を求める制度である。
正当な苦情は、商品やサービスを改善するための重要な情報となる。
一方で、代金を支払ったという理由だけで、従業員への暴言、威圧、長時間拘束まで許されるわけではない。
企業に求められるのは、顧客と従業員のどちらか一方を無条件に優先することではない。
申し入れの内容を確認し、正当な要求には適切に対応しながら、許容範囲を超えた言動には組織として対処することである。
今回の義務化によって変わるのは、クレームを伝える権利ではない。
苦情への対応と、働く人の安全を両立させる責任が、事業主の義務として明確になることなのである。
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